培训课程

「高效电话应对技巧」网络工作坊

接听电话时向对方传递的只有语音信息;由于没有表情、态度等视觉的讯息,故经常会使对方产生误解,或发生双方理解不一致的情况。知道顾客的感想,就能做到「站在顾客立场的电话应对」,同时亦可留意到自己容易犯下的错误并作出改善。厂商会与品牌局合办网络工作坊,邀请专家讲解理想的电话应对必需的要素,助前线员工掌握有效接听及处理来电的技巧,妥善处理具挑战性的个案。

详情: 1. 电话基本功
- 语言的力量
- 有效接听及处理来电的重要性
- ASK Model-做好电话应对应具备的条件和能力
- RATER-优质客户服务五大关键

2. 处理来电的方法与原则
- ABC Model
- 态度的影响力
- 识别来电者的真实需要
  • 常见的来电种类
  • 分析来电者的情绪状态
  • 了解来电者的期望和需要
  • 如何透过电话满足来电者的需要
3. 电话沟通技巧
- 电话中的顾客服务
- 电话沟通技巧:语气,用词
- 说话、聆听及回应查询的技巧
- 处理来电的正确程序
- 实用谈话技巧
 -处理愤怒顾客的来电
日期:

27/8/2020(星期四)

时间: 下午3:00 - 5:00
地址: 此活动于网上进行
费用: 每位港币$350元(厂商会或品牌局会员) / $400元 (非会员)
演讲者: 谢宝升(Eddy Tse)香港国际仲裁中心及香港调解资历评审协会认可之综合调解员、美国IML认证行为分析顾问及香港管理专业协会专业经理。曾任国际演讲会教育副会长,拥有20多年从商经验,涉足多个行业的经营及管理,熟悉本港及内地的管理文化。
语言: 广东话
备註: 有意者请进行网上报名或填妥报名回条,传真予本会(号码:2815 4836/3421 1092)留位,后连同划线支票(抬头请写「香港中华厂商联合会」)于开课三天前寄交本会 (地址:中环干诺道中64-66号厂商会大厦3楼)。如有查询请联络本会曾小姐(电话:2542 8635)。
其他: 工作坊将采用「无接触」形式,于网络上进行;与会者登入主办机构提供的联结,利用计算机程序或手机移动装置实时听课及参与讨论。有关网络连接方法,厂商会将以电邮通知已付款的参加者。


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